¿Cómo reclamar un vuelo con retraso o cancelado? Todos los pasos

Retrasos exagerados, cancelaciones sin causa aparente, pérdida de maleta, maltrato a los pasajeros, retención en el avión sin salir durante horas… Últimamente estos problemas suceden a diario en cada aeropuerto del mundo y los pasajeros muchas veces nos sentimos desprotegidos. Pues que sepas que tenemos unos derechos por los que luchar y la ley nos ampara con indemnizaciones si estas situaciones suceden. Pero hay que reclamar! En este artículo te contamos cómo reclamar un vuelo con retraso o cancelado y los derechos que tenemos como pasajeros.

Podemos decir, aunque con la boca pequeñita y tocando madera, que hemos tenido suerte con la mayoría de vuelos en nuestros viajes. Nunca hemos sufrido una cancelación demasiado traumática, y tampoco nos hemos tenido que chupar colas interminables delante del mostrador de una compañía para reclamar.

Aunque si recordamos una gran nevada una Navidad en Madrid que nos dejo una noche durmiendo en el aeropuerto (la única consecuencia fue tener un día más de vacaciones) y un par de huelgas de controladores… Ah, y un incendio en el aeropuerto de Roma que me obligó a pasar toda la noche tirado en un pasillo esperando a ser recolocado… Y aquella vez que nos quedamos 3 horas en el avión sin salir de camino a Varsovia… Si al final si que hemos tenido nuestras aventurillas!

Pero la verdad, nunca tuvimos claro cuándo, qué, cómo y dónde reclamar en estos casos y otros parecidos. ¿Qué derechos tiene el pasajero cuando cancelan su vuelo? ¿Cuánto tiempo de retraso es susceptible de indemnización? ¿Cómo reclamar cuando me pierden una maleta? Son cosas que necesitaríamos saber antes de emprender un viaje, para que luego no nos pille de sorpresa la puñetera huelga de controladores!

Estos son, a grandes rasgos, los derechos que tienen los pasajeros y que las aerolíneas deberían cumplir:

Casos de overbooking

En estos casos, la compañía y/o agencias de viaje se han pasado de la raya y han vendido más plazas de las que existen (no se si esperando que el tráfico en el día del vuelo sea terrible y haga perderlo a mucha gente). Si, tras la petición de voluntarios para renunciar a su billete a cambio de ciertos beneficios, todavía te deniegan el embarque, que sepas que tienes estos derechos:

• Indemnización por importes de entre 125 y 600 euros dependiendo de la distancia recorrida por el vuelo.
• Atención durante el tiempo de espera, con comida, bebidas, llamadas telefónicas e incluso estancia en hoteles si es necesario pernoctar durante la espera a tu vuelo alternativo.

Es importante saber que la indemnización podrá reducirse a la mitad cuando el transporte alternativo ofrecido te permita llegar a tu destino con una diferencia de entre 2 y 4 horas respecto al vuelo original, dependiendo de la distancia recorrida por el vuelo.

Solución: reembolso del importe del billete o transporte alternativo. Más indemnización.

Cancelación por causas ajenas

¿Cuáles son las causas ajenas a la compañía? Suelen ser causas climatologías como fuertes nevadas o viento, causas políticas como la huelga de los controladores, y cosas así, de «fuerza mayor» digamos. La compañía tendrá que ofrecerte alguna de las siguientes soluciones:

• Reembolso del importe del billete y, si es el caso, el regreso gratuito a tu punto de partida inicial.
• Retrasar el viaje hasta una fecha que te convenga (sujeto a la disponibilidad de plazas).

Hay veces que se ofrece embarcar en el siguiente vuelo, el cual tiene lugar al día siguiente. Solo en el caso en el que pase una noche entre el vuelo cancelado y el alternativo, la aerolínea deberá ofrecer una noche de hotel gratis y los traslados desde/al aeropuerto.

Además, tendrás derecho a atención, con comidas, bebidas, llamadas, etc, gratuitas.

Solución: transporte a tu destino final por medios alternativos o reembolso.

Cancelación por causas propias

Tendrás los mismos derechos que en el caso de «Overbooking» (reembolso o transporte alternativo + asistencia + indemnización). Sin embargo, la compañía puede no cumplir con la indemnización si se da alguno de estos casos:

• Cancelación por causas ajenas, en alguno de los casos ya mencionados.
• Se te haya informado de la cancelación con 14 días de adelanto.
• Se te haya informado entre 14 y 7 días de antelación y te ofrezcan un transporte alternativo que no salga 2 horas antes ni llegue 4 horas después de la reserva original.
• Se te haya informado con menos de 7 días de antelación y te propongan otro vuelo que no salga 1 hora antes ni llegue 2 horas después de la reserva original.

Solución: reembolso del importe del billete o transporte alternativo. Más indemnización.

Retrasos

Los derechos que tendremos los pasajeros en caso de que nuestro vuelo se haya retrasado serán:

• Asistencia, con comida, bebida, llamadas, etc y alojamiento y transporte hasta este en caso en el que haya que pernoctar durante el retraso. Este derecho se da cuando el retraso es de:
  • 2 horas o más en vuelos de 1.500 kilómetros o menos.
  • 3 horas o más en vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y de todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros.
  • 4 horas o más en los vuelos no comprendidos en los apartados anteriores.
• Reembolso del importe del billete, para retrasos superiores a 5 horas.
• Indemnizaciones, en los casos en que se llegue con un retraso superior a 3 horas. Aunque los importes no están contemplados en la actual normativa, si que se reconoce este derecho.

Solución: reembolso del importe del billete y en algunos casos indemnización.

Pérdida o daño de equipaje

Que tensión cuando estamos esperando nuestra maleta en la cinta y vemos que van apareciendo todas menos la tuya. Ya te temes lo peor… esta vez me ha tocado! Y al final, tras media hora de espera, ahí se ve asomar su cabecita… Pero si no lo hace y tu maleta esta volando en ese momento a la otra parte del mundo, que sepas que tienes derecho a una indemnización de hasta 1.220€. El importe final se calcula en función del convenio internacional firmado por cada país, pero vamos algo te tiene que caer fijo!

También puedes hacer una declaración especial de valor del equipaje antes de embarcar, pagando un suplemento, pero en ese caso si se pierde o lo dañan, el importe de la indemnización será mayor.

¿Cómo reclamar?

Si estás en alguna de las situaciones anteriores, deberás presentar una reclamación a la compañía aérea. Si tras un tiempo no recibes contestación o la solución propuesta no te satisface, puedes elevar la queja a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (consulta su página web), del Ministerio de Transportes. Allí puedes encontrar los formularios tendrás que enviar, junto a una copia de la reclamación a la compañía.

También tienes la posibilidad de acudir a alguna empresa especializada que se dedica a luchar por tus derechos, más acostumbrados a lidiar con estos toros.

Seguros de viaje

La mayoría de seguros de viaje incluyen coberturas por demoras y cancelaciones de vuelos, y también por pérdida de equipajes. Por ejemplo IATI (el seguro que nosotros tenemos) tiene un servicio llamado «Airhelp» que se puede contratar por un suplemento de 5€ e incluye todos los trámites para realizar las reclamaciones oportunas. Aquí te contamos cómo elegir el mejor seguro de viaje.

Seguros de tarjetas de crédito

Hay algunas tarjetas bancarias que llevan asociados ciertos seguros que pueden ser muy interesantes. Las condiciones suelen venir en el contrato de la tarjeta, así que ya estás buscándolo (ahora estas pensando que donde puñetas lo meterías) y comprobando que es lo que te cubre. Entre estos seguros hay algunos de viajes con los que puedes cobrar una indemnización por retrasos, cancelaciones, perdida de equipaje, etc. Ten en cuenta que tendrás que haber comprado el billete con esa tarjeta.

Ala! Ahora que ya sabéis como reclamar un vuelo… ¡Todos a reclamar!